Обмін, повернення та рекламації
ТОВ «Вейт Ту Сейв» прагне, щоб кожне замовлення відповідало погодженій специфікації, а можливі питання щодо якості, комплектації або стану продукції вирішувалися у зрозумілому та документально підтвердженому порядку.
Умови обміну, повернення та розгляду рекламацій залежать від характеру конкретного замовлення, способу виготовлення продукції, умов фабрики, характеру виявленого недоліку та положень укладеного договору. У випадках, прямо не врегульованих договором або цими умовами, застосовуються вимоги чинного законодавства України.
1. Погодження готової продукції перед відправленнямПісля завершення виробництва та до передачі замовлення експедитору клієнту надаються актуальні фотографії готової продукції безпосередньо з фабрики.Клієнт зобов’язаний ознайомитися з отриманими матеріалами та підтвердити погодження продукції до її відправлення. На цьому етапі клієнт перевіряє, наскільки це об’єктивно можливо за фотографіями, зовнішній вигляд виробів, модель, колір, матеріали, кількість, комплектацію та інші візуально доступні характеристики відповідно до погодженої специфікації.Якщо до відправлення клієнт виявляє невідповідність або має зауваження, він повинен повідомити про це Wait2Save до погодження відправлення. Wait2Save передає інформацію фабриці для перевірки та, за необхідності, усунення підтвердженої невідповідності.Після погодження продукції клієнтом замовлення передається на логістичний етап.Погодження фотографій підтверджує відсутність зауважень щодо тих характеристик, які можливо було об’єктивно оцінити за наданими матеріалами. Водночас таке погодження не позбавляє клієнта можливості повідомити про приховані недоліки, внутрішні пошкодження, відсутність комплектуючих, невідповідність розмірів або інші проблеми, які неможливо було встановити за фотографіями до отримання та розпакування продукції.2. Обов’язкова відеофіксація розпакуванняПісля отримання замовлення клієнт зобов’язаний здійснити безперервну відеофіксацію процесу розпакування продукції в оригінальній фабричній упаковці.Відеозапис необхідно розпочати до відкриття упаковки таким чином, щоб було видно її зовнішній стан, цілісність, маркування та етикетки. Далі на відео фіксуються процес відкриття упаковки, виймання продукції, її зовнішній стан і фактична комплектаціЯкщо замовлення складається з декількох коробок або окремих товарних позицій, необхідно зафіксувати розпакування кожної відповідної упаковки.Відеозапис слід зберігати до завершення повної перевірки продукції, включаючи складання, встановлення та перевірку комплектності.Відеофіксація допомагає підтвердити фактичний стан продукції на момент отримання та встановити можливу причину пошкодження або невідповідності. Відсутність відеозапису може істотно ускладнити розгляд звернення фабрикою, перевізником, експедитором або страховою компанією, однак не обмежує прав споживача, які прямо передбачені законодавством України.3. Первинний огляд після отриманняПід час розпакування клієнт повинен перевірити зовнішній стан продукції та її відповідність замовленню настільки, наскільки це можливо без складання або монтажу.Необхідно звернути увагу на видимі пошкодження, тріщини, відколи, деформації, подряпини, пошкодження оббивки або інших поверхонь, невідповідність моделі чи кольору, відсутність окремих позицій та інші очевидні недоліки.Якщо проблема виявлена під час розпакування, клієнт повинен повідомити Wait2Save без зволікання та надати відеозапис розпакування, фотографії і короткий опис виявленої невідповідності.4. Строк перевірки замовленняОкремі недоліки можуть бути виявлені лише під час складання, монтажу, встановлення або детальної перевірки продукції.Клієнт повинен провести повну перевірку отриманого замовлення та повідомити Wait2Save про виявлені невідповідності протягом 40 календарних днів з моменту отримання продукції.Протягом цього строку необхідно перевірити комплектність, наявність фурнітури та кріплень, відповідність розмірів, конструктивних елементів, конфігурації, кількості деталей та інших характеристик погодженій специфікації.Зазначений 40-денний строк встановлюється для оперативного розгляду рекламацій та взаємодії з фабрикою і не обмежує права споживача, які відповідно до закону можуть діяти протягом гарантійного або іншого встановленого строку.5. Відсутність деталей або неповна комплектаціяЯкщо під час розпакування, складання чи встановлення з’ясовується, що у комплекті відсутня деталь, фурнітура, кріплення, конструктивний елемент або інша складова, яка мала входити до погодженої комплектації, клієнт повідомляє про це Wait2Save протягом 40 календарних днів після отримання замовлення.До звернення необхідно додати фото або відео, опис відсутнього елемента та, за можливості, матеріали, що дозволяють ідентифікувати необхідну деталь.Після перевірки інформації Wait2Save передає звернення фабриці. Якщо підтверджено, що відповідний елемент мав входити до комплектації, фабрика організовує його доукомплектування.6. Невідповідність розмірів або характеристикЯкщо під час складання або встановлення виявлено, що фактичні розміри, конфігурація, конструкція або інші характеристики продукції не відповідають погодженій специфікації, клієнт повідомляє Wait2Save протягом 40 календарних днів після отримання замовлення.До звернення необхідно додати фотографії або відео з проведенням відповідних вимірювань таким чином, щоб можна було об’єктивно оцінити фактичні параметри виробу.Якщо підтверджену невідповідність можливо усунути на місці без погіршення якості, зовнішнього вигляду або функціональності продукції, може бути погоджений відповідний спосіб виправлення.Якщо виправити невідповідність на місці технічно неможливо, фабрика виготовляє або надає нову деталь, комплектуючу чи конструктивний елемент необхідного розміру або конфігурації та організовує його передачу для заміни.7. Виробничий бракДо виробничих недоліків можуть належати дефекти конструкції або матеріалу, неправильне виготовлення окремої деталі, пошкодження, що виникли під час виробництва, невідповідність погодженим розмірам, матеріалам, комплектації або іншим характеристикам, якщо така невідповідність виникла з вини виробника.Якщо клієнт виявляє ознаки виробничого браку, він повідомляє Wait2Save та надає фото, відеозапис розпакування й інші матеріали, необхідні для розгляду ситуації.Після отримання матеріалів Wait2Save передає рекламацію відповідній фабриці.8. Що таке рекламаціяРекламація — це офіційне звернення клієнта щодо виявленого недоліку, пошкодження, відсутності комплектуючих, неправильної комплектації або іншої невідповідності отриманої продукції погодженому замовленню.Подання рекламації не означає автоматичного підтвердження виробничого дефекту або відповідальності певної сторони. Кожне звернення перевіряється з урахуванням договору, специфікації, фотографій продукції перед відправленням, відеозапису розпакування, інших фото- та відеоматеріалів, документів та пояснень виробника.9. Порядок подання та розгляду рекламаціїДля подання рекламації клієнт звертається до Wait2Save через погоджений канал комунікації та надає інформацію, необхідну для ідентифікації замовлення і характеру проблеми.Wait2Save має право запросити додаткові фотографії, відео, вимірювання або інші матеріали, необхідні для об’єктивного розгляду звернення.Якщо питання пов’язане з виробництвом, рекламація передається фабриці. Якщо є підстави вважати, що пошкодження виникло під час транспортування, до розгляду можуть бути залучені перевізник, експедитор або страхова компанія.Після розгляду клієнту повідомляється результат та запропонований спосіб вирішення ситуації.10. Усунення підтверджених невідповідностейЯкщо підтверджено виробничий недолік, неправильний розмір, неповну комплектацію, відсутність деталі або іншу невідповідність погодженому замовленню, визначається технічно можливий спосіб її усунення.Якщо проблему можна професійно усунути на місці без погіршення характеристик продукції, може бути погоджений відповідний спосіб виправлення.Якщо усунення на місці неможливе або технічно недоцільне, фабрика виготовляє або надає необхідну нову деталь, комплектуючу чи конструктивний елемент.Якщо характер підтвердженого недоліку не дозволяє вирішити питання шляхом заміни окремої частини, подальший спосіб врегулювання визначається відповідно до характеру проблеми, умов договору та законодавства.Українське законодавство передбачає право споживача вимагати безоплатного усунення недоліків або інших передбачених законом способів захисту, а за наявності істотного недоліку — також заміни товару чи розірвання договору за встановлених законом умов.11. Пошкодження під час транспортуванняЯкщо встановлено, що пошкодження виникло під час перевезення, порядок його врегулювання визначається умовами перевізника, експедитора, страхування, договору з клієнтом та законодавства.Wait2Save сприяє клієнту в передачі необхідних документів і матеріалів перевізнику, експедитору або страховій компанії.Відеозапис розпакування та фотографії стану упаковки в такому випадку мають особливе значення для встановлення моменту та можливої причини виникнення пошкодження.12. Повернення товару неналежної якостіЯкщо товар має підтверджений виробничий недолік і за результатами розгляду прийнято рішення про повернення продукції виробнику, повернення організовується відповідно до умов конкретного договору та законодавства.Якщо йдеться про великогабаритний товар або товар вагою понад п’ять кілограмів неналежної якості, закон передбачає, що його доставка продавцю або виробнику та повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця або виробника.Тому у випадку підтвердженого виробничого браку, коли товар необхідно фізично повернути на фабрику, витрати на відповідне повернення не покладаються на клієнта в тих випадках, коли відповідальність за недолік несе виробник або продавець.Повернення здійснюється за погодженою логістичною процедурою. Клієнту не рекомендується самостійно відправляти товар виробнику без попереднього погодження з Wait2Save.Часткові недоліки та пропорційність способу врегулювання
Наявність окремого локального недоліку, незначного пошкодження, подряпини, дефекту окремої деталі, відсутності комплектуючої або іншої невідповідності, яка стосується лише частини замовлення та може бути усунена шляхом ремонту, доукомплектування, заміни окремого елемента чи іншого технічно доцільного способу, не є автоматичною підставою для повернення всього замовлення або всієї партії продукції.
У таких випадках рекламація розглядається щодо конкретної продукції, деталі або частини замовлення, якої стосується виявлена невідповідність. Пріоритетним способом врегулювання є усунення підтвердженого недоліку, заміна окремої деталі, повторне виготовлення відповідного елемента, доукомплектування або інше рішення, погоджене з фабрикою та клієнтом.
Питання щодо повернення всього замовлення може розглядатися лише у випадку, коли характер та масштаб підтверджених недоліків є істотними, стосуються значної частини замовлення та фактично унеможливлюють його використання за призначенням або приведення продукції у відповідність до погодженої специфікації шляхом ремонту, заміни окремих деталей чи доукомплектування.13. Обмін і повернення стандартного товару належної якостіДля стандартної продукції належної якості, яка не була виготовлена або змінена відповідно до індивідуальних параметрів клієнта, застосовуються правила обміну та повернення, передбачені законодавством України та конкретним договором.Закон України «Про захист прав споживачів» передбачає право на обмін непродовольчого товару належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, за умови, що товар не використовувався та збережені його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики й відповідні розрахункові документи.Можливість саме повернення коштів, а не обміну, визначається з урахуванням законодавчих підстав та характеру конкретної покупки.Якщо стандартний товар має незначні недоліки або локальні дефекти, які не перешкоджають його використанню за призначенням та можуть бути усунені шляхом ремонту, заміни окремої деталі, доукомплектування або іншого технічно доцільного способу, пріоритетним є усунення такого недоліку, а не повернення всього товару. Wait2Save у такому випадку організовує комунікацію з виробником та погоджує можливий спосіб усунення проблеми.
Якщо клієнт відмовляється від запропонованого способу усунення незначного недоліку та наполягає на поверненні товару, за умови що таке повернення допускається умовами конкретної фабрики, договором та чинним законодавством, клієнт самостійно організовує та оплачує доставку продукції назад на погоджену адресу виробника або іншого визначеного пункту повернення. Повернення коштів у такому випадку здійснюється після фактичного отримання продукції виробником та перевірки її стану.
Незначний або локальний дефект, який може бути усунений без істотного погіршення якості, зовнішнього вигляду чи функціональності продукції, сам по собі не є автоматичною підставою для повернення всього замовлення.Продукція повинна бути повернена без слідів використання, пошкоджень або змін, із збереженням товарного вигляду, споживчих властивостей, комплектності та, наскільки це можливо, фабричної упаковки.Перед відправленням повернення клієнт обов’язково погоджує з Wait2Save спосіб доставки та адресу отримувача.14. Повернення коштів за стандартний товар належної якостіЯкщо повернення товару було погоджено через те, що клієнт відмовився від стандартної продукції належної якості, повернення коштів здійснюється після фактичного отримання продукції фабрикою або іншим погодженим отримувачем та перевірки її стану.Фабрика або інша відповідальна сторона перевіряє комплектність, відсутність слідів експлуатації, пошкоджень та збереження належного товарного стану.Якщо стан продукції відповідає вимогам для прийняття повернення, здійснюється подальший розрахунок із клієнтом у порядку та строки, визначені договором і чинним законодавством.Витрати на повернення товару належної якості у випадку, коли клієнт просто змінив рішення щодо покупки, несе клієнт, якщо інше прямо не передбачено договором або законом.При поверненні продукції на адресу фабрики або іншого погодженого отримувача клієнт самостійно приймає рішення щодо необхідності страхування вантажу на період зворотного транспортування, якщо інше прямо не передбачено договором або умовами виробника. У разі відмови від страхування ризики, пов’язані з можливим пошкодженням, втратою або частковою втратою продукції під час зворотного перевезення, несе клієнт у межах, дозволених чинним законодавством.
Перед передачею продукції перевізнику клієнт зобов’язаний здійснити фото- та відеофіксацію її фактичного стану, комплектності, упаковки та процесу передачі до транспортування. Така фіксація використовується для підтвердження стану продукції на момент відправлення та, за необхідності, для розгляду претензій до перевізника або страхової компанії.
Wait2Save не несе відповідальності за пошкодження, втрату або погіршення стану продукції, що виникли під час зворотного транспортування від клієнта до фабрики з вини перевізника або внаслідок інших обставин, що знаходяться поза контролем Wait2Save, крім випадків, коли інше прямо передбачено договором або законом.
Якщо під час зворотного транспортування стан продукції погіршився порівняно зі станом на момент відправлення клієнтом, фабрика має право провести додаткову перевірку отриманої продукції та врахувати характер виявлених пошкоджень під час прийняття рішення щодо повернення, обміну, компенсації або іншого способу врегулювання.
У випадку, якщо повернута продукція надійшла на фабрику з новими пошкодженнями, які виникли вже під час зворотного перевезення, виробник може відмовити у прийнятті такого повернення в початково погодженому обсязі або застосувати уцінку, зменшення суми повернення чи інший порядок врегулювання відповідно до своїх умов, характеру пошкодження, договору та чинного законодавства.
Для мінімізації ризиків під час зворотного транспортування клієнту рекомендується використовувати надійне пакування, за потреби — додатковий захист або обрешітку, а також оформлювати страхування вантажу на суму, що відповідає його фактичній вартості.15. Індивідуально виготовлена продукціяМеблі та інша продукція, виготовлені спеціально відповідно до погоджених клієнтом розмірів, кольорів, матеріалів, конфігурації, дизайн-проєкту або іншої індивідуальної специфікації, мають особливий характер.Можливість повернення або обміну такої продукції належної якості визначається з урахуванням характеру замовлення, фактичного етапу його виконання, положень конкретного договору та законодавства.При цьому підтверджений виробничий недолік або невідповідність погодженій специфікації розглядаються окремо та не прирівнюються до ситуації, коли продукція належної якості просто перестала відповідати особистим побажанням клієнта.16. Відмінності кольору, фактури та натуральних матеріалівДля натуральних та декоративних матеріалів можуть бути характерні природні або технологічно допустимі відмінності у відтінку, фактурі, малюнку дерева, каменю, тканини, шкіри або інших поверхонь.Крім того, колір на фотографіях або екрані телефону, планшета чи комп’ютера може відрізнятися від фактичного через освітлення, умови фотографування та налаштування дисплея.Такі особливості самі по собі не обов’язково є виробничим дефектом. Відповідність продукції оцінюється з урахуванням затвердженої специфікації, погоджених зразків та інших характеристик замовлення.17. Недоліки, що виникли після отриманняРекламація може бути відхилена, якщо буде встановлено, що пошкодження або недолік виникли після отримання продукції внаслідок неправильного використання, неналежного зберігання, механічного пошкодження, самостійної зміни конструкції, некваліфікованого ремонту, неправильного складання або монтажу третіми особами чи інших дій, не пов’язаних із виробничим дефектоЗакон також передбачає, що вимоги споживача можуть не задовольнятися, якщо продавець або виробник доведе, що недолік виник через порушення споживачем правил використання або зберігання товару.18. Порядок фінансового врегулювання у разі підтвердженої рекламації
Якщо за результатами розгляду рекламації підтверджено виробничий недолік, невідповідність погодженій специфікації або іншу проблему, що виникла з вини виробника, Wait2Save організовує комунікацію з фабрикою та супроводжує погодження можливого способу врегулювання.
Залежно від характеру недоліку та умов конкретного виробника таким способом може бути ремонт, заміна окремої деталі, повторне виготовлення відповідного елемента, доукомплектування, надання компенсації, знижки або інше рішення, погоджене з фабрикою та клієнтом.
Повернення коштів за продукцію не здійснюється Wait2Save автоматично лише на підставі факту подання рекламації. Можливість, розмір та порядок фінансового відшкодування визначаються за результатами розгляду рекламації, умовами фабрики, положеннями конкретного договору та вимогами чинного законодавства.
Якщо фабрика погоджує повернення продукції та повернення коштів, відповідний розрахунок із клієнтом здійснюється після виконання погодженої процедури повернення та, за необхідності, після фактичного отримання продукції виробником і перевірки її стану.
Якщо проблема може бути усунена шляхом ремонту, заміни окремої деталі, доукомплектування або іншого технічно доцільного способу, такий спосіб врегулювання застосовується пріоритетно перед поверненням усього замовлення.19. Індивідуальний розгляд зверненьWait2Save працює з різними виробниками, фабриками, категоріями продукції та форматами замовлень, тому кожна рекламація розглядається індивідуально.При розгляді враховуються договір, затверджена специфікація, фотографії готової продукції перед відправленням, погодження клієнта, відеозапис розпакування, фото та відео виявленої проблеми, результати вимірювань, документи фабрики, умови перевізника та інші матеріали, що мають значення для конкретної ситуації.Якщо конкретним договором передбачено додатковий порядок обміну, повернення, гарантії або рекламацій, він застосовується в частині, що не суперечить обов’язковим вимогам чинного законодавства.20. Порядок зверненняДля подання рекламації, запиту на обмін або повернення клієнт звертається до Wait2Save через погоджений канал комунікації: Telegram, WhatsApp, WeChat, електронну пошту або інший спосіб, передбачений договором.Для оперативного розгляду звернення необхідно надати дані замовлення, короткий опис ситуації, відеозапис розпакування, фотографії, додаткове відео та, за необхідності, результати вимірювань.Wait2Save після отримання необхідних матеріалів організовує подальшу комунікацію з фабрикою, перевізником, експедитором, страховою компанією або іншою відповідальною стороною залежно від характеру звернення.Реквізити компаніїТОВАРИСТВО З ОБМЕЖЕНОЮ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ «Вейт Ту Сейв», скорочене найменування — ТОВ «Вейт Ту Сейв», англійською мовою — LLC “Wait2Save”. Код ЄДРПОУ: 46351748. Юридична адреса: Україна, 01013, м. Київ, Столичне шосе, будинок 3а. Вебсайт: wait2save.com. E-mail: .moc.liamg%40eciffo.evas2tiaw Телефон: +38 (093) 283-71-53.